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事迹介绍

3561:“雷锋”与“绿叶”

发布来源:本报记者 吴明京     发布日期:2006-10-17     浏览次数:783

3561:“雷锋”与“绿叶”
汽车南站“3561”服务班诠释奉献精神
   


    一群只有16人、平均年龄26.6岁的车站服务员,一个成立不到5年、队员换了一茬又一茬的服务班组,汽车南站“3561”服务班近年来累计收到群众表扬信、表扬意见近1.5万封(条),锦旗39面,成为交通服务窗口行业的骄傲。
    一封表扬信后面就是一个感动的故事。那么,汽车南站“3561”服务班究竟做了些什么?怎么能让人感动?对于其他服务窗口又有什么启示?
    展示篇
    35岁加入“3561”
    乌慧娣原本是汽车南站二楼普客服务区的专职巡回服务员。9月11日,已经在南站工作17年的她做出了一个让大家颇感意外的举动―――要求加入“3561”服务班。车站领导经过慎重考虑,同意了她的请求。这样一来,35岁的她成为“3561”服务班年龄最大的成员。
    乌慧娣的部门领导对记者表示,乌慧娣之前的工作也非常出色。那么,她为何要加入“3561”?“‘3561’一直是我想去的班组,与在二楼服务相比,‘3561’面对的旅客要求更高,对自己是压力也是动力。”乌慧娣解释说,“以前没有加入是自己心里有压力,怕做不好。如今想想,我有17年的车站服务经验,这是其他人没有的,我应该能胜任。”
    汽车南站徐燎原经理告诉记者,很多人向他表示过加入“3561”的意愿,其中不乏比乌慧娣年龄还大的服务员,但进入“3561”必须具备一定的条件。
    35代表“雷锋”61代表“绿叶”
    普通服务员眼中的“3561”究竟有什么迷人“魅力”?这要从它的发展讲起。
    “3561”服务班前身是1997年1月在汽车南站候车大厅设立的专职服务岗(含问讯服务),当时有成员3名,主要为旅客提供问讯服务、巡回服务。2002年1月扩展为综合服务班,并命名为“3561”服务班,成员增加到8名。“35”代表每年3月5日,是全民学雷锋活动日;“61”是宁波地方话“绿叶”的谐音。“3561”蕴涵“雷锋精神”和“绿叶精神”。
    与刚成立时仅有3项服务内容相比,目前服务班的服务项目大大延伸。承诺服务、绿色通道服务、温馨服务接力卡、上门送票和电话订票、联网售票和多点售票等“七大”服务涵盖面广;军人驿站、旅客排忧解难基金、儿童免费托管、急难旅客免费接送、手机加油站、咨询服务等“七小”服务,则针对了旅客的实际问题。
    成堆的表扬信展现荣耀
    “我在乘车时不小心丢失黑色背包,里面有很多收据,这些收据对我非常重要,工号为3563的服务员捡到后及时与我联系,对此表示非常感谢。”
    这是一位叫徐霄吉的旅客写给汽车南站的感谢信。在厚厚一堆感谢信中,这是最近的一封。每封感谢信后面都记载着一个好人好事。像这样由旅客写来的感谢信和感谢意见,汽车南站今年就收到了3673条(封),其中涉及“3561”服务班的就有1805条(封)。
    据不完全统计,自从2002年1月成立以来,“3561”服务班成员主动掏钱为旅客垫付车钱1万余元,为旅客订送车票近15万张,拾到交还旅客落下的手机、包、文件等物品1500余件,价值近50万元。
    成堆的表扬信后是荣耀。“3561”服务班先后获得市“五一”文明岗、省职工职业道德建设先进班组等荣誉称号。汽车南站党支部自1997年以来连续保持市级先进基层党组织称号。车站先后获得了全国文明单位、全国创建文明行业工作先进单位、全国创建文明行业活动示范点、全国卫生汽车站等荣誉称号。
    破解篇
    以扎实的业务技能为旅客解忧
    汽车南站日平均客流发送量达1.3万人次以上,服务对象很广。“提高自身素质,拥有扎实的业务技能,这是基本要求。”“3561”服务班班长金艳婷说。
进入“3561”服务班,不仅有仪容仪表上的要求,还要经过一套自愿报名、部门核定等严格的选拔程序。选拔工作一般两年进行一次,可以说,能进入“3561”服务班的都是车站员工中的佼佼者。
    服务班成员除了有扎实的业务知识和服务技能外,还自觉加强普通话、哑语、英语学习。服务班请来哑语老师上课,请来东航宁波分公司的空姐讲授“微笑服务”。目前,服务班所有成员都有《国家普通话水平测试等级证书》。
    有了良好的技能,就能提供更多服务。去年8月15日,一位外地旅客要乘车,但搞不清要去的是宁海还是台州的临海。服务员毛婷婷礼貌地问他目的地的联系电话,发现是“65”开头,于是她准确地给旅客提供了关于宁海班车的时间、行程、票价及到达站名。
    服务工作“从心做起”
    为旅客服务,就要把旅客放在第一位,用自己的爱心、真心和诚心给旅客带去舒心、放心和安心,这是“3561”成员经常挂在嘴边的话,也是一直在做的事。
    去年11月15日中午,班长金艳婷接待了一位83岁高龄的女乘客。她发现老太太进洗手间许久还未出来,便去洗手间探视,原来老太太年老体弱无法在蹲坑里下蹲,她马上帮助老太太解决了问题。老太太方便完起身时,随身携带的一件贵重物品不慎掉入了蹲坑,金艳婷顾不上脏和臭,找来钳子从蹲坑里把东西捞出来,洗干净后还给了老太太。服务员卢烨在车站里拾到乘客遗落的4000多元现金和物品后,第一时间联系上了失主,对方取出2000元钱要酬谢她,小卢婉言谢绝了。