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事迹介绍

探寻“绿叶”成长的沃土

发布来源:本报记者朱宇     发布日期:2006-10-17     浏览次数:799

探寻“绿叶”成长的沃土

   

    近四年来,3561服务班伴随着一茬又一茬的姑娘们成长。现在的16位成员,不少已为人妻、为人母,但是“绿叶精神”在这里深深地扎下了根。
    “3561不但是个服务品牌,更是一所培养人的学校。对于南站来说,经济效益确实很重要,但从根本上说,培养人,才是企业发展的最终目标。”南站经理徐燎原说。
    生产企业要创品牌,服务行业同样也要创品牌。车站要塑造良好的窗口形象,关键要通过创牌,培养一批又一批合格的服务人才。2002年,汽车南站把原来候车大厅内专职服务岗更名为3561服务班,扩大服务内容和范围,为旅客提供一种全新的“无缝隙”服务。
    服务班的成员来自各个岗位的“精英”,她们报到后要做的第一件事,就是用心去理解3561“从心做起,给您满意”的服务理念,把旅客的需要作为第一信号,把旅客的利益放在第一位,把旅客的满意作为第一标准,以“绿叶精神”打造人性化服务。
    这对服务班的姑娘们是一项不小的考验。但是,经过几个月磨练,她们迅速适应了3561的服务挑战,在服务中形成了自己对3561的理解。服务班班长金艳婷用一句朴实的话来阐释这个理念:“不管是富人、穷人、年老的、年轻的,健康的,生病的,只要进了车站,我们都会真心真意为他们服务。”
    如果说细节体现了姑娘们服务理念的转变,那么南站制订的一整套服务流程和规章制度则让姑娘们的服务更加规范。几年来,南站借鉴了各地的先进经验,总结提炼出一套服务品牌运作法:公布岗位工作标准,规范服务内涵,建立服务档案,设立品牌陈列室,评选服务明星……
    “我们把3561品牌服务细化为两条主线,一个是‘四车三点’服务,四车是指流动车、行包服务车、残疾人服务车、免费接送车,三点是旅客服务中心、重点旅客候车室、专职巡回点,这些都是我们服务的重点。”徐燎原说,为了检验这些规范服务的效果,3561还建立了以旅客满意为标准的服务监督体系,向社会公开作出承诺,聘请社会监督员,自觉接受社会监督。这是品牌服务的另一条主线。
    但是仅仅做到这些,对3561的服务员来说还是低标准的。为此南站还制订了一系列培训制度。几年来,站务知识、规范操作、服务艺术、服务礼仪、语言技巧等各类培训班几乎不断。去年,3561班组还与东方航空公司结对,不定期交流服务技巧。
    “去年,我们就请来了两位空姐,跟我们交流如何掌握旅客的心理。”金艳婷印象最深的是,空姐的服务已经细到了微笑的口型。后来,南站干脆把她和另一位服务员送上了飞机,跟着空姐实习。这也更加激发了大家学技能的热情。站里也因势利导,相继为服务班进行了英语、普通话、哑语等各种培训。
    作为一个每天与人打交道的窗口单位,3561班的服务员也偶尔会遇到一些不讲理的旅客,如何及时化解她们受到的委屈,这也是南站管理层在思索的问题。去年起,他们邀请心理医生为服务员们讲课,为她们进行心理辅导。“这种形式挺好的,大部分的心理疙瘩,其实我们自己可以化解,但经过心理医生的辅导,可能我们以后会更加设身处地进行换位思考,对乘客也能更多一点理解。”服务班汤?说。
    经过多年“摸爬滚打”,3561服务班的成员都练就了一身过硬的服务技能,在公运集团公司、车站工会举办的历届站务操作比武中,16位员工都名列前茅,还涌现出许多岗位明星、服务标兵、四星级服务员和微笑天使,去年金艳婷还被全站员工推选为服务大使。
    “3561是我们构建服务品牌的成功探索,很难说是这些姑娘们的服务凝聚成了3561品牌,还是3561成就了这些服务明星。我想她们四年多来的共同成长,都是基于一片温暖的沃土,一种有利于人的成长和发展的环境。”市交通局党工委副书记赵吉明说。