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事迹介绍

弹好奉献曲 浇灌文明花

    发布日期:2006-10-17     浏览次数:841

    弹好奉献曲  浇灌文明花
用爱心和真情擦亮宁波文明城市窗口

    也许有人会问:“3561”是什么意思?其实,3561是我们汽车南站注册的服务商标和服务品牌。她的含义就是:“35”代表每年的3月5日学雷锋活动日,“61”代表宁波方言“绿叶”的谐音,她蕴涵着雷锋精神和绿叶精神。
    多年来,我们服务班全体成员,坚持以学习为动力,以服务品牌为抓手,以服务质量为追求,以旅客满意为标准,立足岗位,倡导文明。我们想旅客所想、急旅客所急,主动热情地做好扶老携幼、儿童托管接送、搬送行李等服务工作;我们16位姐妹愿做一颗颗闪亮的星星,在平凡的工作岗位上,用自己的爱心和真情,努力践行雷锋精神和绿叶精神。
    我们汽车南站每天要接待1万多来自不同地域、有着不同肤色、说着不同语言的旅客。车站作为城市的一个对外窗口,我们深深的感到,“在市民眼里,我们代表交通;在外地人眼里,我们代表宁波;在外国人眼里,我们代表中国”。
为此,我们紧紧围绕“增强服务意识,改进服务态度,提高服务素质”的主线,自觉以李素丽等先进人物为榜样,发扬钉子精神,刻苦钻研业务知识,努力熟悉岗位技能。为了更好地掌握为旅客服务的本领,我们经常开展岗位练兵活动,严格按照车站星级规范、操作流程、服务标准进行量化管理。并通过现场授课、开办讲座、岗位交叉培训、服务技能比赛等手段,不断提高班组成员的专业知识和业务水平。同时,我们常常利用业余时间,留心公交、铁路、民航和其他汽车站的班次信息和市内旅游景点分布情况等,积累与旅客出行息息相关的知识。自觉加强普通话、哑语和英语的学习培训,去年12月,我们16位姐妹还全部获得了《国家普通话水平测试等级证书》。平时,我们将报纸上刊登的、广播中听到的、电视里看到的信息都一一记录下来,把一本中国旅游地图册当作好朋友,一有空闲就看一看,记一记,把所看到的、学到的、听到的信息汇编成册,时常记一记,背一背,使旅客有什么问题都能一一给予正确回答,我们许多姐妹被旅客形象地称为了车站的“活地图”。
    综合性专职服务工作是车站服务工作的一个重要环节,它和其他服务工作一样,不是可有可无,也不是随心所欲凭一时的兴趣就能做好的。通过长期的服务工作实践,经过用心摸索和点滴积累,我们总结提炼出了一套适用于服务的工作方法,即:以文明、诚挚、专业、快速、满意、卓越为标准,牢记“钻、勤、情、真”四字要诀,多观察、多沟通、多理解、多照顾,努力做到微笑多一点、嘴巴甜一点、态度好一点、举止美一点、脑筋灵一点、动作快一点,确保一心一意为旅客服务、一言一行对旅客负责、一点一滴想旅客所想、一举一动让旅客满意。如今,这个工作方法还被称为《3561服务工作法》,在全站得到了推广。
    “优质服务,纪律先行”,为适应新形势的要求,我们3561服务班在管理上不断推陈出新,完善规章制度,实行规范管理。在服务宗旨、服务项目、规章制度、岗位职责、服务用语等方面对班组每个成员都作出了明确的要求。
    为使班组管理科学化、专业化、规范化,我们先后制订出台了《3561岗位职责》、《服务承诺制》、《首问首办责任制》、《二微服务制》、《微笑天使考评办法》等一系列管理制度,对班组成员实行服务员星级评定制,建立健全以旅客为中心的服务过程体系和以旅客满意为标准的服务监督体系,规范旅客服务流程,接受群众监督,将各项工作的开展与绩效管理紧密挂钩,充分调动和激发班组成员的工作潜力,我们16位姐妹以极大的热情投入到工作之中,争当岗位明显,赶超服务标兵。有效的激励、监督、考核机制,为共同推进整个班组的管理奠定了扎实的基础。
    多年的“摸趴滚打”,我们练就了一身过硬的服务技能,在集团公司、车站举办的历届站务操作比武中,姐妹们均名列前茅,涌现出了许多岗位明星、服务标兵、四星级服务员和微笑天使。去年9月,班长金艳婷同志还被全站员工推选为了服务大使。
    去年10月1日,服务员邬海维在候车大厅遇到两位因接不到老师而犯愁的聋哑青年,于是她就凑上前去,用手语告诉他们:“你们好,请不要着急,我可以帮助你们,请你们把老师的名字写下来,我通过广播帮你们寻找。”当他俩在拥挤人群中找到老师后,连连向小邬竖起大拇指,表示敬意和感谢。
    “不管是富人、穷人、年老的、年轻的、健康的、生病的,只要进了车站,我们都会真心诚意地为他们服务。”这是我们3561服务班全体姐妹的服务心声。挂在车站重点旅客候车室墙上“从心做起,给您满意”的八个显眼大字写出了我们对服务工作的追求。工作中,我们知旅客所思,急旅客所需,解旅客所难。遇到走路不便的老人和小孩,我们马上上前搀扶;遇到行李多、物品重的旅客,我们主动协助搬运;遇到钱包失窃的旅客,我们自掏腰包为他购票;遇到物品遗失的旅客,我们千方百计,帮助寻找,上门送达;遇到生病身体不适旅客,我们精心照顾,及时与医院联系,主动送至救治。姐妹们在平凡的岗位上默默奉献,用自己的微笑和真情温暖着旅客的心田,浇灌着文明之花。
    今年7月16日中午,即将下班的金艳婷,在洗手间遇到了去宁波妇儿医院看病的83岁高龄的傅老太太,看到老人家因年老体弱无法在蹲坑里下蹲,金艳婷马上走上前搀扶着老太太方便。老太太正在方便时,不慎将一件随身物品掉进了蹲坑,获悉情况后,金艳婷顾不上脏和臭,马上卷起衣袖,俯身从坑道内把物品掏了出来,并立即用水冲洗干净用卫生纸擦干后归还。然后,金艳婷赶紧搀扶着老太太到了医院。在医院,金艳婷帮老太太挂号、付费,陪着她作检查治疗,并在第一时间和老太太在宁波的儿子取得了联系。匆忙赶来的张大伯看到安然无恙的母亲后,紧紧地握着金艳婷的手,用颤抖的声音说:“姑娘,太谢谢你了。”
    “诚心待客”并不是一句空话,为了让旅客进站如到家,我们16位姐妹把车票当请柬,视旅客为亲人。2004得6月9日下午三点,服务员毛宇波在高速班车售票专窗窗台上发现了一只钱包,内有美元、人民币、信用卡等钱物,根据钱包内的身份证显示失主名叫黄耀峰,系台湾同胞。大伙紧急赶到高速候车区,查遍半个小时以内的所有班车,但没能找到黄先生。于是我们拨打钱包里的一张张名片上的电话,终于在晚上7时左右,同黄先生取得了联系。当得知黄先生借钱住在杭州酒店且第二天11点钟还将乘飞机赶往珠海后,服务员毛宇波、张奇第二天一早马上赶头班车赴杭,将钱包及时送到了黄先生所住的酒店。当黄先生拿到失而复得的钱包后,连声道歉,同时把钱包内所有的2000元人民币掏出来执意感谢,被我们的姐妹婉言谢绝了。
    创服务品牌,不是喊出来的,而是一步一个脚印,立足本职、扎扎实实地做出来的。多年来,我们始终奉行“做好每一件简单的事情就不简单,干好每一项平凡的工作就不平凡”的理念,16位姐妹始终把“旅客至上,服务第一”放在头等重要的位置,坚持把职业道德教育和开展“创建学习型班组,争做知识型员工”等活动有机结合起来,在做好本职服务工作基础上,我们在服务工作实践中,不断学习,不断创新,充分挖掘班组服务潜力,先后实施了导乘服务、站立服务、岗前队列、细微服务、微笑服务等新举措,相继推出了流动服务车、免费接送车、温馨服务接力卡、军人驿站、儿童托管接送和重点旅客候车室等近20项特色服务项目,受到了旅客的欢迎和好评。
    今年8月10日下午1时许,三位残疾人出现在车站的门口,两个双腿截肢,一个身高不到1.3米。服务员李君疾步上前搀扶,经询问,得知他们从天台出发去上海投亲靠友,两辆手摇式三轮车骑了两天两夜,实在骑不动了,才来坐车,但现在口袋里只剩200元钱,不够购买三张车票,而且他们的三轮车因不能折叠或拆装无法装进大巴行李箱。于是李君想到坐火车,残疾车可托运。在去火车站的路上有不少台阶,托运处门口还有个斜坡,李君半推半抬才把两辆残疾车送到。接着李君与车站值班站长联系,借来一辆推车将二人先后“运”到了站台。到了火车站台,李君又在乘警的帮助下把他们安全抬上车。临行前三个男子饱含泪水,嘴里不停地念叨着:“祝好人一生平安”。
    帮助别人是一种快乐,奉献社会感到满足。多年来,我们在“追寻雷锋足迹,弘扬绿叶精神”旗帜指引下,把绿叶精神化为对旅客的满腔真情,把“心”用在了岗位,把“情”撒向了社会。我们16位姐妹有一个共同的“爷爷”,他就是海曙区南苑新村孔忠良孤寡老人。2002年1月,孔大爷在车站送走来探望他的外甥后,独自坐在候车室垂泪。我们的一个姐妹发现后,主动上前和老人攀谈起来,从攀谈中,我们了解到了原因。看到老人腿脚不便,大伙一合计叫了辆出租车送他回家,到了老人家,我们才发现老人孤身一人,生活十分不便。回来后,这件事在我们的心中一直沉甸甸地,老人的生活状况深深地刻在了我们的心中,变成了一丝丝牵挂。经过商量,我们决定和老人结成助老对子。从此以后,我们利用休假日等业余时间定期到老人家中陪老人聊聊天,帮助他打扫卫生,烧上几个可口的小菜,虽然老人的嘴里只剩下2颗牙了,但每次他都吃得那么的香甜。记得去年夏天,孔大爷在冲热水瓶时不慎烫伤了右脚,因没有及时治疗,结果发生了溃烂,大家获知后,顾不上忙碌半天后的劳累,每天冒着酷暑轮流去帮他擦药、换纱布直至痊愈。今年3月10日,当我们带上生日礼物、献上鲜花、点上蜡烛给孔大爷过77岁生日时,老人家竟像小孩子一样在我们面前哭了。那一刻我们的内心得到了远比金钱更可贵的东西。帮助别人是一种快乐,更是对自己灵魂的一次洗礼。是情,架起了一座人与人之间关爱的桥梁。
    铁打的军营流水的兵,几年来,我们班的姐妹换了一茬又一茬,但奉献真情、文明服务的接力棒一直在姐妹们中间传承。全体姐妹在平凡的服务岗位上默默奉献,踏踏实实地为旅客服务,用真情和汗水浇灌着一朵朵鲜艳的“文明之花”,用诚信和爱心擦亮了宁波文明城市的“窗口”。
    据不完全统计,自2002年1月服务班成立以来,我们主动掏钱为旅客垫付车钱排忧解难万余元,为旅客订送车票近15万张,花去免费提供开水的一次性杯子11万多只,拾到交还旅客落下的手机、行包、文件等物品1700余件,价值近65万元。付出总有回报,几年来,服务班累计收到群众表扬信、表扬意见1.5万份,锦旗39面,被电视、电台、报刊报道640余次,服务班先后获得了浙江省职工职业道德建设先进班组、浙江省巾帼文明示范岗、浙江省青年文明号、宁波市“五一”文明岗等荣誉称号,涌现出了浙江省优秀青年岗位能手、宁波市首席工人、宁波市文明职工标兵、宁波市青年岗位能手等一批先进个人。
    金杯银杯不如百姓的口碑,面对群众对我们“老人的拐杖,聋人的耳朵,盲人的眼睛,哑人的嘴巴”的赞誉,我们献真情,洒汗水,无怨无悔!